Top

Iedereen is beetje marketeer

The HospitalitistHospitality Iedereen is beetje marketeer

Iedereen is beetje marketeer

Het creëren van betrokken en loyale gasten binnen de gastvrijheidsbranche vereist commitment van de gehele organisatie met tevens een herziende marketing oriëntatie. Hoe kan de gastvrijheidsbranche zich hier aan aanpassen?

De afgelopen jaren is de rol van marketing binnen organisaties veranderd. We hebben nieuwe functies geïntegreerd, zoals social media management, en bestaande processen gedelegeerd aan  bestaande afdelingen. We hebben grote hoeveelheid customer data leren organiseren en analyseren, welke voor (ver)nieuwe(nde) inzichten zorgden. Marketing wordt niet langer los gezien van het product, maar is het product geworden. Marketing is de experience die gasten ervaren. Marketing is de organisatie geworden.

Nu iedere afdeling verantwoordelijk is voor een onderdeel van de marketing binnen de organisatie, dient er een algehele strategie, een customer engagement strategie, te zijn waaraan iedere marketingactiviteit zich kan meten. Belangrijk is dat ieder contactmoment (ook wel touchepoint genoemd, met de organisatie een onderdeel vormt van de gehele customer experience, in plaats van het loskoppelen van elk contactmoment en deze toewijzen aan een bepaald functioneel gebied. Alle contactmomenten dienen gezamenlijk de customer experience te vormen om zo de customer engagement te verhogen.

Wanneer een organisatie een customer engagement strategie vastlegt, is het belangrijk om te begrijpen hoe interactie tussen gasten en organisatie plaats vindt, ook wel de customer journey genoemd. Hotelketen Starwood koos ervoor om middels customer data een nieuwe strategie te creëren, welke de engagement van gasten dienden te verhogen. De customer journey, gecreëerd met de beschikbare data, leverde concrete doelgroepen op. Voor deze specifieke doelgroepen lanceerde Starwood in 2006 een nieuwe brand portfolio, waarin nieuwe positioneringen voor specifieke hotels werd gekozen. Denk hierbij aan de betaalbare Four Point by Sheraton en de luxueuze hotels van The Luxery Collection. Ieder hotel leverde met zijn eigen customer engagement strategie een unieke brand experience, waarin was nagedacht over hoe deze experience werd gecreëerd.

Nog veel belangrijker was welke activiteiten door welke functionele gebieden werden opgepakt, zodat de customer engagement strategie op operationeel niveau draagvlak kreeg en tot uiting kwam. Zo keren we wederom terug bij de shift die marketing heeft gemaakt. De vorming van betrokken en loyale gasten kan alleen bij het creëren van een positieve customer experience, welke wordt gedragen door de commitment van de gehele organisatie. Hoe gecommitteerd zijn uw medewerkers bij het tot stand brengen van deze experience?

Met gastvrije groet,

Manon Buitink

Branding & Communication

Bron: French, LaBerge & Magill  (2011), We’re all Marketeers now, McKinsey Quartely.

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.