Top

De rol van emoties: hoe krijgt u loyale klanten?

The HospitalitistOrganisatie groei De rol van emoties: hoe krijgt u loyale klanten?

De rol van emoties: hoe krijgt u loyale klanten?

Emotioneel enthousiaste klanten en fans zijn loyaal, betalen snel en denken mee. Daarnaast zijn zij geneigd om meer te investeren in de relatie met een organisatie en hebben zij een grotere intentie om bij u terug te keren. Maar hoe krijgt u nu klanten die razend enthousiast zijn over uw organisatie en er niet over peinzen om over te stappen naar de concurrent?

Geen tevreden klant, maar een loyale klant

Neem uw bedrijfsdoelstellingen eens onder de loep. Heeft u hierin opgenomen dat u graag tevreden klanten heeft? Deze moet u namelijk helemaal niet willen. Want een tevreden klant is in feite een onverschillige klant die u niet per se trouw is. Heeft uw concurrent morgen een gunstiger aanbod, dan bent u uw tevreden klant kwijt. Loyale klanten, daarentegen, hebben een intensieve, positief emotionele relatie met u. Zij zijn niet alleen uw grootste fans, maar ook uw ambassadeurs. En daarom zullen zij niet snel overstappen.

Wilt u loyale klanten krijgen? Dan is het belangrijk dat u de emotionele beleving serieus neemt.

Customer delight: positieve emoties

De zogeheten customer journey biedt talloze gelegenheden om uw klanten in verrukking te brengen. Zorg met regelmaat voor een persoonlijke verrassing of een gebaar dat ertoe doet en impact heeft. Stel uzelf als doel om de verwachtingen van uw klanten elke dag te overtreffen. Slaagt u hierin, dan creëert u customer delight, waarbij er sprake is van een overweldigende emotionele of rationele reactie. Dit zal resulteren in een groep loyale klanten die hun tevredenheid uiten in de vorm van positieve emoties en een sterke intentie om de relatie met u te versterken. Daarnaast zullen zij u bij anderen aanbevelen.

Het is de moeite waard om te investeren in customer delight. Want hoe emotioneler de positieve klantreactie, hoe groter de impact.

Emotioneel enthousiaste klanten: waar vindt u die?

Wilt u graag customer delight creëren? Stel de gewenste beleving dan centraal in uw handelen. Vraag uzelf af hoe u ervaren wilt worden door uw klanten. Kijk ook naar de wijze waarop uw medewerkers tijdens de customer journey omgaan met klanten. Geïnspireerde en betrokken medewerkers zorgen meestal voor uiterst tevreden klanten, terwijl standaardprocedures vaak een averechts effect hebben. Kies daarom voor een persoonlijke benadering en biedt uw klanten een unieke ervaring. Voert u schijnbaar alledaagse processen en interacties met klanten anders uit en overtreft u hun verwachtingen, dan boekt u resultaat: u bouwt een loyale klantenkring op!

 

No Comments

Leave a Comment